客人最容易产生不满的30个细节

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客人最容易产生不满的30个细节

2018-04-09 15:01:10
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客人最容易产生不满的30个细节

1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。

2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。

3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。

4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。

5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响,下水慢等。

6、晚上有小X敲门或有骚扰电话。

7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。

8、服务员查退房,敲错门、不敲门或开错门。

9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。

10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。

11、与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?

12、在楼层说话做事不能做到“三轻”,打扰了还在休息的客人。

13、餐厅晚开门或提前关门。

14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。

15、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。

18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。

19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

20、服务员将客人所点的菜弄错了。

21、菜不新鲜。

22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?

23、客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。

24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

26、器皿或服务工具准备不充分。

27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

30、不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目不清楚。

2018-04-09 15:02:44
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3 楼
有用,收了
2018-04-20 10:09:41
qiancrg
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有用,收了
2018-05-14 20:38:03